Unternehmen haben die Bedeutung des Kundenservice längst erkannt. Jedoch wird eher auf traditionelle Methoden gesetzt, anstatt dem Fortschritt eine Chance zu geben. TEXT MICHELLE WINNER (ONLINEMARKETING.DE)
Unternehmen haben begriffen, wie wichtig die Etablierung eines guten Kundenservice für den Erfolg ihres Unternehmens ist. Dabei gewinnen besonders Messenger Apps immer mehr an Bedeutung. Diese Entwicklung zeigt zumindest eine aktuelle Studie von MessengerPeople in Zusammenarbeit mit YouGov. Insgesamt wurden hierfür 520 Unternehmen befragt. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass moderne Methoden zwar gekannt und genutzt werden, jedoch auch oft noch an veralteten Mitteln festgehalten wird:
Bild: MessengerPeople
Unternehmen investieren mehr in Kundenservice als in Marketing
83 Prozent der befragten Unternehmen sind sich einig: ein guter Kundenservice ist die Basis für Kundenzufriedenheit. Mehr als die Hälfte investiert bereits mehr Geld in diesen als ins Marketing. Doch trotzdem sehen sich die Firmen immer noch grossen Herausforderungen gegenübergestellt. Dies liegt unter anderem daran, dass die Potenziale moderner Technik nicht immer genutzt werden. Während die Möglichkeiten von Chatbots häufig nicht wahrgenommen werden, sind es hingegen immer noch 41 Prozent der Unternehmen, die einen Kundenservice via Fax anbieten. Social Media und Messenger Apps liegen abgeschlagen dahinter.
Neben den wenig fortschrittlichen Methoden des Kundenservice, sehen Unternehmen noch weitere Herausforderungen. Hierbei nennen die Befragten vor allem die Qualitätssicherung, aber auch die Erreichbarkeit und die grosse Anzahl von Anfragen über mehrere Kanäle. Auch wenn der Kundenservice immer wichtiger wird, fehlt es ihm an Weiterentwicklung. Das erklärt auch Matthias Mehner, Chief Marketing Officer bei MessengerPeople:
«Während sich das Marketing in den letzten zehn Jahren extrem weiterentwickelt hat und mittlerweile zahlreiche Kanäle zur Kundenansprache zu nutzen weiss, ist der klassische Kundenservice technisch praktisch stehen geblieben»
Messenger modernisieren und vereinfachen Kundenservice
Bisher scheuen sich Unternehmen vor allem deshalb vor Messenger Apps im Kundenservice, weil sie datenschutzrechtliche Probleme auf sich zukommen sehen. Dafür gibt es jedoch längst Lösungen, die der DSGVO entsprechen, erklärt Mehner. Vielmehr sollte Fokus auf die Vorteile der Messenger gelegt werden. Hier werden genannt:
- schnelle Bearbeitung von Anfragen
- einfacher Zugang durch weit verbreitete Nutzung
- Senden und Empfangen von Medien
- mehrere Anfragen parallel bearbeiten
Chatbots: Ja oder Nein?
Das Einführen der Messenger-Apps im Kundenservice sehen die meisten Unternehmen als unkompliziert an. Gezögert wird hingegen bei den Chatbots. Vorurteile verteufeln diese Methode der Kundenkommunikation. Oft heisst es, die Bots wären unfähig und reine Geldverschwendung. Doch ein richtig entwickelter Chatbot kann knapp 80 Prozent aller Kundenanfragen sinnvoll beantworten. Der Vorteil davon ist, dass die Kunden rund um die Uhr einen schnellen Ansprechpartner haben. Hinzu kommt, dass menschliche Mitarbeiter sich wirklich nur noch um die komplexeren Anliegen kümmern müssen und nicht die selbe, kleine Frage zig mal am Tag gestellt bekommen. Die Studie zeigt, dass das die Bedeutung des Kundenservice den Unternehmen zwar klar ist, Potenziale aber noch nicht ausreichend genutzt werden. Chatbots und Messenger-Apps bieten Möglichkeiten zur schnellen, unkomplizierten Kommunikation, die nicht durch endlose Warteschleifen mit nerviger Musik geprägt sind. Gleichzeitig sollten Unternehmen Möglichkeiten für jede Zielgruppe bereithalten. Während die jüngere Generation sicherlich gern WhatsApp und Co. zur Kontaktaufnahme nutzen würde, setzt die Generation 60plus vermutlich eher auf die altbewährten Wege. Unter dem Strich ist jedoch am wichtigsten, dass die Qualität des Service stimmt – egal über welchen Kanal.
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